Doelstelling

Aantonen dat je de theorie over ITIL service management beheerst door ze toe te passen binnen een service management toepassing

Toebehoren

Opdracht

Bewijsvoering

Voor het uitvoeren van deze opdracht heb je volgende toebehoren nodig:

• Zorg dat je de theorie van deze les (vooral de terminologie) beheerst.
• Freshdesk, een voorbeeld van een cloud gebaseerde service desk toepassing.
• Link: https://www.freshworks.com/. Je kiest het de trial van het product freshdesk
• (kies het gratis "Sprout" programma)
• Info ?
• https://freshdesk.com/resources
• https://freshdesk.com/academy/courses

• Zorg dat je de terminologie van deze les beheerst. (SLA's, Inicident, Problem)
• Bekijk de FreshDesk handleiding

1. Bekijk de features van het product: https://freshdesk.com/features (klik op menu features en bekijk o.a. ticketing)
2. Heb je de handleiding nodig ? 
   https://support.freshdesk.com/support/solutions/45922
   https://support.freshdesk.com/;   
   https://freshdesk.com/academy/courses
   
    

• Bedenk een bedrijfssituatie waarbij

1. Technische ondersteuning via een service desk nodig is.
2. Je mag kiezen tussen interne ondersteuning en klantenondersteuning.
3. Maak een login aan en een service desk voor je bedrijf in freshdesk (sign up). Deze eerste login zal de service desk manager rol hebben.

• Maak 2 extra support agenten aan (dus 3 in totaal, jouw eigen account meegerekend).
   
• Kennisdatabank: Maak 2 oplossingen aan voor gekende incidenten, binnen een logische categorie een map structuur. Bedenk of je die intern wil houden of ook aan klanten tonen.
   
• Welke SLA's ga je aan je klanten aanbieden ? Denk hierover na en stel deze SLA's in in FreshDesk. (Dus gebruik niet de standaard SLA's die FreshDesk je voorstelt maar ga voor een bij de dienstverlening van jouw bedrijf passende SLA set. Bedenk wat gaat gebeuren als een SLA niet gehaald wordt (bijvoorbeeld de service desk manager verwittigen) Let ervoor op dat je die SLA's keer op keer kunt waarmaken met je bedrijf. Te korte tijden zijn voor je bedrijf gevaarlijk --- immers een klant kan dan naar zijn service contract verwijzen en een klacht indienen, eventueel met schadeclaim. Zorg ook dat er voor lagere prioriteit incidenten echt veel meer tijd voorzien wordt zodat je je technici kunt laten focussen op de urgente incidenten en de minder dringende pas opneemt als er wat tijd vrij is.
•  
• Het is een goed idee om op de website van je bedrijf een feedback formulier te hebben waar klanten voor support kunnen vragen of een klacht indienen. Zoek uit of je kunt op je portfolio pagina die hoort bij deze opdracht een feedback formulier opnemen. (Tip: kijk onder tandwiel, feedback widget)
  
  Vervolgens voer je wat incidenten in:
   
• Veronderstel dat een klant/gebruiker belt over een incident. Veronderstel ook dat wat klanten een invoer doen via de feedback widget op je website. Maak de tickets aan aan. Ga zorgvuldig en realistisch om met de invoervelden (bijvoorbeeld prioriteit). Wijs het ticket toe aan een andere medewerker. Je kunt nog een paar klanten ticketten aanmaken om wat werklast op de service desk te simuleren. Laat die behandelen.
•  
• Zorg dat na verloop van tijd men zich van één incident realiseert dat het niet een incident maar een probleem is (zie cursus voor de betekenis van deze 2 woorden volgens ITIL). Deze collega beseft dat het niet een incident is, maar een probleem. Bedenk hier een scenario voor. Verander je ticket en laat het uiteindelijk oplossen.
•  
• Wat gebeurt als een ticket over de SLA gaat ? Wordt je manager ingelicht (je kunt dit instellen bij de SLA). Zie je op het dashboard dat er iets niet in de haak is ?
   
• Als servicedesk manager wil je objectieve cijfers over de performantie van je helpdeskmedewerkers. Wat kun je uit de tool ophalen hierover (kijk naar rapportering)
  
  Nota: Gebruik overal bestaande mailadressen: bekijk de mails die klant, medewerkers krijgen. 

• Bouw deelpagina "service management" met je portfolio website
• Titel: ’Activiteit: service management verkenning
• Paragrafen (gebruik onderstaande structuur):

1. Vat de opdracht samen en schets bedrijf en bedrijfsituatie voor deze opdracht
2. Knowledge base
   a)Beschrijf en motiveer je ontwerp voor categoriën, mappen, 2 oplossingen die je uitgewerkt hebt
   b)Bewijs dat je dit opgezet hebt (vb. Screenshot)
3. SLA
   a) Beschrijf je redenering over SLA's voor de dienst die jouw bedrijf aanbiedt (waarom zo scherp of laag - motiveer aan de hand van wat de aard van je business is)
   b)Bewijs dat je dit opgezet hebt (vb. Screenshot van de SLA)
   c)Bewijs dat je een ticket over de SLA grenzen hebt laten heengaan en toon met screenshot hoe je dat opmerkt. Wordt de service manager op de hoogte gebracht ?
4. Neem een feedback widget op op je portfolio pagina die je als bewijs voor deze opdracht zal gebruiken. De feedback widget toont zich als een tab aan de linkerkant met de tekst "Ondersteuning". Tip: kijk onder "tandwiel". Een voorbeeld hiervan zie je op deze instructiepagina
5. Laat een paar klanten wat zinvolle incidentbeschrijvingen boeken via die widget. Laat de helpdeskbediende die dan verder bewerken.
6. Incident:
   a)Beschrijf welke situatie aanvankelijk als incident ingeschat wordt. Motiveer je keuze voor de waarden op het ticket invoerscherm.Jij kunt het niet oplossen: wijs je ticket aan een geschikte college toe.
   b)Bewijs dat je dit opgezet hebt (vb. Screenshot). Zorg dat alle invoervelden op je screenshot zichtbaar zijn
7. Problem
   a)Beschrijf waarom je incident plots als een probleem dient ingeschat te worden. Werk velden nauwkeurig bij.
   b)Bewijs dat je dit opgezet hebt (vb. Screenshot). Zorg dat alle invoervelden op je screenshot zichtbaar zijn
8. Rapportering
   a) Je wil een beeld krijgen over de kwaliteit van je service desk en haar medewerkers. Wie presteert goed, wie minder ?
   b) Neem een relevant rapport op

• I.p.v. screenshots mag je ook een 5 min Screencast-o-matic filmpje maken als bewijs over het geheel wat je aangemaakt heb.