Inleiding tot ITIL

 

Als je een dienst (service) koopt, dan is het de bedoeling (tenminste bij een goede dienstverlening) dat je de dienst krijgt aan de afgesproken prijs (zonder onverwachte meerkosten), van goede kwaliteit en op tijd. Het interesseert je minder hoe dat bedrijf die de dienst levert daarin slaagt. Dit is dus iets compleet anders dan bijvoorbeeld “mensen inhuren” en dan op hun vingers staan kijken en voortdurend bepalen als klant hoe het werk moet gebeuren. Je geeft de vrijheid over het hoe aan de dienstverlener.

Als je je auto laat repareren, dan wens je een goede reparatie. Je hoeft niet te weten hoe het fout zoeken is gebeurd en welk onderdeel precies vervangen werd. Je wil gewoon een goede snelle reparatie aan een goede prijs.

Als die garage zich vergist, en het verkeerde onderdeel vervangt, dan kunnen 2 situaties optreden: een slechte garage vervangt dan maar een ander onderdeel, en presenteert je de factuur voor beide reparaties. Een betere garage heeft een eergevoel, en zal slechts de correcte onderdeelvervanging aanrekenen. Met andere woorden: de betere garage neemt het risico op zich en garandeert een eerlijke prijs. De betere garage heeft voldoende vertrouwen in de kwaliteit van zijn technici en gaat ervan uit dat dit niet te frequent voorvalt.

 

 

Er zijn zo van die werkmethoden die er al snel op wijzen of een dienstverlener “improviseert” of echt professioneel werkt. Hier enkele aanwijzingen van gedrag dat op professionaliteit wijst (en je dus dichter brengt bij een “service management” manier van werken:

• De garage heeft een steeds bemande klanten helpdesk. (het is niet één van de technici uit de garage die de telefoon moet opnemen)
• Er is een geformaliseerde methode (bijvoorbeeld ICT customer Servicedesk toepassing) om de aanvragen van klanten te registreren, met onderscheid tussen request, incident, problem (zie verder in deze cursus)
• Ze meten vaak de klantentevredenheid na dienstverlening (enquête) en doen iets met de resultaten
• Ze houden zeer zorgvuldig de historiek van iedere auto van hun klanten bij (onderhoud, pannes)
• Er is een nauwkeurig geïnformatiseerd stockbeheer van onderdelen
• Ze houden zich strikt aan de door de fabrikant opgelegde changes (vb. terugroepen van auto’s als de fabrikant het optreden van een incident door een proactieve maatregel wenst te voorkomen)
• Men heeft een nauwkeurige werkplanning. Men kan een klant precies vertellen wanneer een tijdsinterval voor hem beschikbaar is.

Er zijn nog veel meer zaken indicatief, maar hopelijk snap je de onderliggende gedachte: door iets meer discipline en structuur kan je groei in je klantenbestand aan terwijl je dienstverlening toch nog op het peil kan blijven. Dat is wat service management wenst te bereiken.

 

 

Een beetje geschiedenis: Het Britse ministerie van handel was gefrustreerd geraakt door de vele (meestal ICT) projecten die over tijd waren en in een slechte dienstverlening resulteerden. Midden de jaren 80 heeft dit ministerie het ITIL framework uitgewerkt, met als doel een betere alineëring te bekomen tussen de bedrijfsbehoeften en ICT. Zodat ICT echt die diensten levert die nodig zijn, op tijd, aan een goede kwaliteit en correcte prijs. ITIL is in feite een verzameling van “gezond verstand” regels om een dienstverlening uit te bouwen, en ze niet te laten instorten als het door groei allemaal wat te veel wordt. Die regels bevatten de ervaring van vele “service managers” uit de hele wereld.

 

ITIL (IT Infrastructure Library)

• Een structuur met de beste werkwijzen (“best practices”)
• Het identificeren, plannen, uitleveren en ondersteunen van diensten voor een bedrijf
• Opgesteld door “Government of Commerce, UK”
• De meeste grote bedrijven en organisaties eisen tegenwoordig dat volgens ITIL gewerkt wordt bij technische dienstverlening

ITIL is bijzonder populair geworden. En hoewel het een Britse overheidsstandaard is, passen de meeste multinationale ondernemingen en overheden wereldwijd dit nu toe, en eisen het ook van hun toeleveranciers.