Mogelijke reacties op negatieve reviews

Bekijk hoe Amerikaanse luchtvaartmaatschappij Southwest Airlines reageert
op ongepast gedrag van passagiers (zie reactie 6.Sta op en vecht!)

Bron: NutsAboutSouthwest

Hoe reageer je op een negatieve review van een klant op bijvoorbeeld Facebook? Klik je deze snel weg? Ga je de strijd aan? Negeer je het? Belooft je beterschap? Er wordt vaak één bepaalde richtlijn gegeven, maar de juiste reactie kan per situatie verschillen.

Het is niet zo dat je bij negatieve feedback bepaalde stappen standaard moet volgen. Volgens Laurel Papworth is dit geheel afhankelijk van de situatie, dus in de ene situatie kan negeren goed werken, in de andere situatie zul je juist in actie moeten komen. Op haar blog legt Papworth acht mogelijke manieren voor hoe je kan omgaan met negatieve comments. 

1. Negeer de negatieve feedbackgever 

Soms heeft een consument die een negatieve review heeft achtergelaten geen zin of geduld om een reactie af te wachten. Vaak lucht het voor hem al op om ergens een comment achter te kunnen laten. Maar het kan zijn dat iemand nog een stapje verder gaat en een anti-community opricht zoal Dell Hell. Hij licht de pers in en blijft zijn standpunt nastreven. Het is dus mogelijk dat een negatieve reviewer uit zichzelf verdwijnt, of juist vermenigvuldigt doordat hij andere consumenten aan zich bindt. Hoe dan ook, als je een bepaalde reactie negeert, blijf dan altijd monitoren (‘Ignore but monitor’). Door een negatieve comment in eerste instantie te negeren, creëer je namelijk wel ruimte voor een discussie. En als je deze goed managet, kan het uiteindelijk een goede uitkomst opleveren.

2. Buig negatief om naar positief

Deze optie wordt door veel social media experts aanbevolen: bedank de reviewer, vraag om meer informatie en betrek hem in een gesprek. Maar de mogelijkheid is ook om hem ergens anders op te wijzen, iets positiefs. Dus bedank de reviewer en wijs hem bijvoorbeeld op een bepaalde wedstrijd die op dat moment loopt waar hij zich voor kan aanmelden, mooie kortingacties of geef hem iets cadeau. Hiermee zal het probleem niet worden opgelost maar het leidt wel de aandacht af. Dit werkt met name bij een lichte negatieve comment die bij de consument niet heel diep zit en meer uit een soort van verveling is geplaatst.

3. Verwijder het commentaar en de reviewer

Verwijder het commentaar, de reviewer en de reacties op het commentaar. Dit geldt met name op reacties die echt niet door de beugel kunnen. Wat iemand op zijn eigen blog, Facebook-pagina of Twitter-account plaatst, daar kan je niets aan doen. Maar je hebt wel het recht om onfatsoenlijke uitingen die op je site, pagina, blog of account worden geplaatst te verwijderen.

4. Instrueer ontevreden klanten

Gebruik negatieve comments als een gelegenheid om te ‘onderwijzen’. Als iemand een tweet plaatst over bijvoorbeeld een bepaald product van je dat niet goed werkt, dan kan je eventueel reageren met een blog waarin je nieuws brengt over een upgrade of uitleg geeft over hoe hij het probleem kan oplossen. Je hoeft in deze publicatie niet per se naar de Twitteraar te verwijzen, zeker niet als je denkt dat dit alleen maar meer kritiek zal opleveren. Reageer dus enkel met educatieve content. Want soms zit de klant ook gewoon fout, denk aan een misverstand, verkeerde installatie van het product of hij heeft simpelweg de instructies niet gelezen. Veel negatieve reviews zijn vaak een schreeuw om hulp, dus als je vertelt hoe iemand een bepaald probleem kan oplossen dan is de kans groot dat hij na zijn negatieve commentaar, nog een positieve review achterlaat voor de geboden hulp en service.

5. Geef je fout toe en bied excuses aan

De verleiding is groot om deze optie regelmatig toe te passen, want het kost weinig tijd en moeite en levert vaak wel ‘vergeving’ van de consument op. Af en toe excuses maken is dan ook prima. En bedanken voor de feedback, beloven erop terug te komen (en dit ook echt doen!) is een goede methode. Maar geef niet te vaak toe en vraag niet te vaak om vergiffenis, je geeft zo immers wel je zwakte toe en dit werkt uiteindelijk averechts. Behalve als je het echt hebt verpest – een voorbeeld van een extreem geval is bijvoorbeeld de olieramp van BP – dan kan je niet anders dan jeexcuses aanbieden, maar overweeg in andere gevallen ook alternatieve reactiemogelijkheden.

6. Sta op en vecht!

Soms is het ook goed om niet toe te geven, maar op te komen voor je eigen bedrijf. Zo claimden twee mooie blonde dames dat ze niet meer aan boord mochten komen van een Amerikaanse luchtvaartmaatschappij omdat ze aantrekkelijker waren dan het cabinepersoneel. Het bedrijf zette YouTube in (zie hier voor het filmpje) om uit leggen dat het niets met de schoonheid van de dames had te maken, maar dat zij zich hadden misdragen. Verontschuldig je dus niet voor de normale gang van zaken maar verdedig jezelf ook in bepaalde gevallen. Immers: ‘Those who stand for nothing, fall for anything.’

7. Own it

Soms is het goed om negatieve kritiek over je heen te laten komen en het je ‘eigen te maken’. Een opmerkelijk, maar goed voorbeeld is Charlie Sheen, hij is een meester in het ombuigen van negatieve kritiek naar 'humor'. Ander voorbeeld: Foursquare-gebruikers werden ‘douchebags’ genoemd wegens het steeds updaten van hun Facebook- en Twitter-status met hun locatie. Foursquare bracht als reactie een badge, genaamd - je raad het al - de Douchebag badge. Humor en een sterk gevoel van merkidentiteit kan negatieve feedback ombuigen tot iets positiefs.

8. Dreig met dagvaarding

Klaag een negatieve reviewer aan, of dreig op zijn minst met een dagvaarding. Stuur brieven waarin je vertelt dat diegene wordt vervolgd als hij het betreffende item niet verwijderd. Dit kan soms werken, zoals bij Volkswagen die aan een aantal YouTubers heeft gevraagd het logo en de kleuren uit een video te verwijderen. Maar het kan ook een enorme commotie veroorzaken, bijvoorbeeld in de kwestie Whirlpool.net.au en 2Clix. Het inzetten van het rechtssysteem is wel alleen een optie als een consument echt buiten zijn boekje is gegaan, juridisch gezien fout zit en andere maatregelen niet helpen.

Bron: Laurelpapworth.com